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Resolución MP Nro. 394/2018 – Defensor del Cliente

Resolución MP Nro. 394/2018 – Defensor del Cliente

El 6 de julio de 2018 la Secretaría de Comercio de la Nación publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 394/2018 (“Resolución”) creando la figura del “Defensor del Cliente” (o el “Defensor”), persona designada por las propias empresas para atender y, en su caso, resolver en forma rápida y sencilla, las quejas y/o reclamos de los consumidores o usuarios.

 

El Defensor deberá ser un profesional del derecho con antecedentes acreditados en materias de protección de derechos del consumidor, y su designación, actuación y demás condiciones deberán ser aprobadas por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (“DNDC”).

 

Antes de designar al Defensor, la empresa interesada deberá redactar un Reglamento que preverá cómo tratar y resolver los reclamos de los consumidores, en forma rápida, informal, inmediata y eficaz. El Reglamento deberá ser homologado por la DNDC.

 

La instancia del reclamo ante el Defensor será voluntaria, extrajudicial, gratuita y no podrá superar el plazo de quince días corridos para su eventual resolución, salvo excepciones, en cuyo caso no podrá exceder de otros quince días.

 

El Defensor actuará con autonomía y deberá reportar a la máxima autoridad de la empresa.

En caso de falta de acuerdo entre el reclamante y la empresa, el Defensor emitirá un dictamen que, de ser aceptado por el consumidor o usuario para la resolución de su reclamo, será vinculante y de cumplimiento obligatorio para la empresa proveedora.

Por su parte, el rechazo del reclamo o la no aceptación por parte del consumidor del dictamen del Defensor no impide que éste promueva cualquier acción -judicial o administrativa- fundada en la normativa de consumo aplicable, para la resolución de su pretensión.

 

La DNDC informará las empresas que hayan designado Defensor.

 

Las empresas que implementen este instituto deberán informar a los consumidores en forma clara y detallada, los mecanismos de tratamiento y resolución de sus reclamos, con la mayor visibilidad, en las oficinas de atención al público de los proveedores, sitios web, etc.  Además, entre otros temas, deberán informar trimestralmente a la DNDC, las quejas y reclamos presentados, los casos resueltos con y sin acuerdo de partes, los plazos en los que fueron resueltos, etc.

La Resolución prevé las consecuencias derivadas del incumplimiento de la Resolución o de los reglamentos homologados o de las resoluciones del Defensor, o inconducta del Defensor.

La experiencia del Defensor ya resultó exitosa en países como Colombia, España, Chile y Uruguay. Es de esperar que en nuestro país también lo sea, y se convierta en una valiosa herramienta para la más rápida, eficiente y satisfactoria atención de los reclamos de los consumidores/usuarios, reduciendo los costos legales y administrativos que ello demanda, además de contribuir a disminuir las eventuales contingencias por sanciones derivadas de incumplimientos a normativa protectoria del consumidor.

Para obtener mayor información, puede contarse con Pablo D. Brusco al + 54 11 4319 7100.